Een betere wachttijdbeleving

Een goede service is – bij elke vorm van dienstverlening – voor klanten erg belangrijk. Onderdeel van een goede service is dat klanten graag vriendelijk worden ontvangen en snel en correct geholpen. Een lange wachttijd daarentegen wordt door cli├źnten, klanten en pati├źnten als een van de grootste ergernissen bestempeld. Door ├ę├ęn negatieve ervaring – in dit geval een lange wachttijd – beoordelen klanten een bedrijf of instelling vaak in zijn geheel als negatief. Om die reden proberen managers de wachttijdbeleving zo prettig mogelijk te maken.

Onderzoek naar wachttijdbeleving

Het is positief dat managers van bedrijven en instellingen de wachttijden willen verzachten. Uit onderzoek van Von Bergh blijkt alleen dat managers teveel focussen op de wachttijd bij binnenkomst. Niet bij elke vorm van dienstverlening is – de wachttijd voorafgaand aan de service of dienst – het belangrijkste. Bij een onderzoek in het ziekenhuis is bijvoorbeeld niet de wachttijd voorafgaand aan het onderzoek het belangrijkste, maar het wachten op de uitslag van het onderzoek.

Volgens Von Bergh is het belangrijk dat managers zich realiseren dat er meer wachtmomenten zijn die elk verschillend worden beoordeeld door klanten. Naast meerdere wachtmomenten is de wachttijdbeleving ook afhankelijk van het soort dienst dat wordt aangeboden. De wachttijden bij een tandarts en ziekenhuis worden door mensen anders ervaren dan de wachttijden bij een restaurant. Door alle wachtmomenten van uw dienstverlening in kaart te brengen en het belangrijkste wachtmoment vast te stellen kunt u de beleving tijdens het wachten verbeteren.

De wachttijdbeleving verbeteren

Er zijn diverse manieren te bedenken om de wachttijdbeleving te verbeteren. Een van deze manieren is Qyn narrowcasting. Narrowcasting, ook wel digital signage genoemd, is het bereiken van een specifieke doelgroep met behulp van schermcommunicatie. Doordat de communicatie via een scherm gaat is het mogelijk om de content aan te passen aan de locatie of het moment. De content op het scherm is namelijk dynamisch. Hierdoor is de content op het scherm altijd relevant en actueel.

Qyn heeft deze vorm van communicatie ge├»mplementeerd voor het Erasmus MC met als belangrijkste doelstelling om de beleving van de wachttijd positief te be├»nvloeden. Door de beeldschermen in de wachtruimte worden pati├źnten onder andere ge├»nformeerd over behandelmethoden, spreekuren en over de uitloop van spreekuren.

Wat is bij uw bedrijf of instelling het belangrijkste wachtmoment? En hoe gaat u ervoor zorgen dat de beleving tijdens het wachten verbeterd?

Leuk? post